Отработка возражений

Структура отработки возражений

Присоединение

Мы ни в коем случае не спорим с клиентом, не перебиваем его и не пытаемся ему доказать, что он не прав, поэтому первое, что мы делаем, даем клиенту понять, что его возражение абсолютно обосновано.

💡 ВАЖНО! Присоединение не равно согласие. Вариант присоединения: “Понимаю, вам надо подумать” - НЕВЕРНЫЙ!!!

Примеры присоединения:

• Понимаю ваши опасения
• Я вас прекрасно понимаю
• Конечно, понимаю вас

Уточнение

С помощью вопроса-уточнения мы можем узнать дополнительную информацию у клиента, также правильный уточняющий вопрос поможет выяснить, что именно имеет в виду клиент (из его ответов на уточняющие вопросы мы как раз и черпаем контраргументы), а в некоторых случаях правильный вопрос помогает клиенту самостоятельно прийти к правильному выводу.

Можно задавать несколько уточнений —> теория работы с возражением

• Правильно ли я понимаю, что ... ?
• Вы хотите сказать, что ... ?
• Что вы имеете в виду ?

Примеры вопросов уточнений также смотрите в примерах возражений ниже :)

Аргументация

Этот этап - ответы на сомнения клиента. Важно услышать, что ответил вам клиент на этапе "уточнения" и строить аргументацию, отталкиваясь от сказанных клиентом слов. Также могут быть построенные на выгоде или ценности для клиента. Ориентируемся здесь по ситуации.

Призыв

После аргументации любого возражения важно не делать паузы, давая возможность клиенту возразить снова. Любую аргументацию следует закончить призывом.

Пример:

• Тогда давайте я помогу вам всё оформить и вы уже начнете получать свои первые результаты!
• Тогда давайте с Вами все оформим и Вы лично увидите, что сделали правильный выбор!
• Отлично! Давайте помогу Вам оформить рассрочку и начать обучение!
• Отлично! Тогда давайте начнем обучение прямо здесь и сейчас!
• Тогда давайте позаботимся о будущем и прямо сейчас оформим рассрочку на обучение!

Примеры отработки наиболее часто встречающихся возражений

Ложное возражение -

такое возражение, где настоящая причина сомнения клиента скрыта от вас. Важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит истинное, настоящий фактор, мешающий закрытию продажи.

✅ Надо подумать

В большинстве случаев возражение «Надо подумать» является ложным: клиент скрывает «истинное» возражение (хочет сравнить цену, не доверяет, дорого, не видит ценности продукта и др…)

🚩Присоединение:

• Понимаю, такие решения иногда нелегко даются.
• Понимаю, вопрос образования действительно очень важен.

🚩Уточнение:

Нужно выявить, скрывает ли клиент истинное возражение. Варианты уточнений:

• Подскажите, о чем именно хотите подумать?
• Какой информации вам не хватает, чтобы уже сейчас начать осваивать IT-профессию и достигать поставленных целей?
• Исходя из своего опыта: сложно на что-то решиться, когда остались какие-то вопросы или что-то устроило не до конца. Подскажите, в вашем случае, вас что-то по программе не устроило, или скорее вопрос в оплате?

🤬 Если оплата - уточняем что именно и идем в Ой, а можно без банков

🤬 Если всплывает другое возражение/сомнение - идем в отработку его как истинного

Если на предыдущем пункте клиент не озвучил конкретное возражение, остается 2 варианта:

1. Отсутствие понимания ценности в принятии решения здесь и сейчас.
2. Отсутствие ценности в обучении.

🚩 Аргументация

Переходим к аргументации, на которой пытаемся выйти на истинное возражение. Если его не выявляем - делаем призыв к оплате.

• Я просто почему спрашиваю: грант ведь действует именно сейчас на уроке со мной, и будет жалко терять такую выгоду, если есть искреннее желание обучаться. Согласитесь, приятно воспользоваться поддержкой от государства? ⬇️ Тогда если всё действительно понравилось и подходит, есть ли смысл откладывать это на 2 часа, чтобы потерять порядка 70.000? Что изменится за это время?⬇️ Вот, если по-честному, ИмяКлиента, вы бы хотели получить у нас образование?

🤬 Если ценности в обучении нет - идем в отработку Надо подумать, насколько мне это нужно

🚩Призыв:

• Тогда давайте с Вами все оформим и Вы лично увидите, что сделали правильный выбор!

✅ Надо обсудить с супругом(-ой)

Суть возражения, если оно ложное, - недостаток уверенности у клиента ➡️ перекладывание ответственности о принятии решения на другого человека.

🚩Присоединение:

• Прекрасно понимаю ваше желание переговорить с близким человеком.
• Понимаю, бывает сложно принять взвешенное решение самостоятельно.
• Прекрасно понимаю желание заручиться поддержкой супруга.
• (Вариант с юмором) Отлично! Значит наша с Вами задача убедить супругу/супруга? 😏😁

🚩Уточнение:

Важно здесь изолировать возражение клиента и дать ему понять, что решение зависит только от него, а не от обстоятельств!

1️⃣ Сперва уточняем, донесена ли ценность до самого клиента?

• А вы сами сейчас готовы начать обучение? 🤬 Если нет, переходим к отработке истинного возражения

2️⃣ Выявляем возражение (дорого/не устраивает обучение/нужен супруг(а)):

• Подскажите, что именно хотели бы обсудить?

🚩Аргументация:

Переходим к возражению клиента:

• 🔵 Вопрос цены:(За 6 месяцев они успеют подготовиться к первому платежу).

🚩Аргументация:

— Смотрите, вам сейчас ничего платить не нужно. Первый платеж у вас будет только через 6 месяцев. Это достаточно большой срок для того, чтобы собрать необходимую сумму для платежа.

К тому же согласитесь, супругу будет трудно оценить до старта занятий, какие плоды может дать обучение, особенно если он сам не из мира IT.

Плюс, первая неделя у вас будет ознакомительная, вы сможете лично все попробовать и убедиться в качестве нашего образования и индивидуального подхода.

Также, вы уже со второго месяца увидите первые результаты и сможете познакомиться с фрилансом. Согласитесь, дополнительный заработок в семью, это ведь всегда приятно. Супруг(а) точно не будет против!

🚩Призыв:

• Отлично! Тогда давайте я помогу вам все оформить, чтобы вы смогли приступить к обучению!

🔵 Если последнее слово железно за супругом (без него никак невозможно):

• 1️⃣ Проверяем, действительно ли нет возможности решить вопрос напрямую с клиентом.Если на цену - пробуем сначала отработать без супруга и идем в Вопрос цены ⬆️.
• 2️⃣ Если без супруга не удалось отработать - возвращаемся сюда и продолжаем. Предварительно уточняем, находится ли супруг дома для обсуждения:
• Что для вашего супруга/и является ключевым фактором в принятии решения? На что будет ориентироваться при принятии решения - на цену или программу обучения?
• Подскажите, а может супруг сейчас с вами, дома?

Если супруг есть дома - зовем его на обсуждение.

• У нас как раз осталось время, чтобы поговорить с ним(ней) и ответить на вопросы.Таким образом, при положительном решении супруга вы не только сохраните за собой грант, но и начнете обучение в самое ближайшее время.
• 🚩Призыв:
• Вопрос образования очень важен. Поскольку супруг не присутствовал на занятии, у него наверняка будет немало вопросов, на которые, если меня уже не будет рядом, вы не всегда сможете быстро найти верный ответ, потому предлагаю сейчас пригласить его к экрану.
• Давайте пригласим супруга/супругу на обсуждение!

Если супруга нет дома

Минута разговора = огромная выгода, которую будет обидно потерять.

Согласитесь 70 тысяч рублей выгоды - это большая экономия для вашего семейного бюджета?

🚩Призыв:

• Если нам необходимо услышать от супруга "ДА", тогда давайте ему(ей) позвоним/его позовем на 1 минуту и поговорим!
• Тогда давайте попробуем ему позвонить!

Истинное возражение -

клиент честно говорит вам, что думает и что его останавливает. Например, клиента смущает высокая цена, и он прямо об этом говорит.

✅ Надо подумать, насколько мне это нужно.

🚩Присоединение:

• Понимаю, вопрос образования действительно очень важен.

🚩Уточнение:

Методика 3 “да”, чтобы убедиться, что не осталось возражений, которые еще можно отработать, и усилить эффект от аргументации. — Суть метода: задать 3 вопроса, на которые клиент даст ответ ДА.

1. Подскажите, все ли вам понятно по обучению, по курсу, который мы будем изучать?
2. Как вы считаете, а навыки, которые мы будем приобретать с вами*,* будут полезны вам в ближайшем будущем?
3. Вы все еще хотите достичь тех целей, о которых мы с Вами говорили(перечисляем цели клиента)?

🚩Аргументация:

• Прекрасно вас понимаю, часто мы боимся начинать что-то новое. Но давайте вспомним, что вы получаете от обучения.
• 🔵 Технические навыки (развитие):Мы изучаем языки программирования, работаем в профессиональных программах - полноценных репозиториях, которыми владеют ведущие разработчики по всему миру. Плюс уже со второго месяца мы обучим вас заработку на фрилансе, то есть мы не только разовьем технические навыки, но и научимся их применять на практике!
• 🔵 Закрытие текущих болей (зависит от целей клиента):У вас сразу же улучшится качество жизни: гибкий график работы позволит уделять больше времени себе и/или семье, стабильный заработок даст возможность позволить себе больше, официальное трудоустройство даст возможность быстро и гибко перестроиться в новую профессию, ну и английский улучшите абсолютно бесплатно в конце концов. Согласны?
• 🔵 Ценность индивидуального обучения:И тут самое главное, над чем мы будем усердно работать - достижимый результат. Чтобы преподаватель смог подстроиться под ВАШ темп обучения и вход в новую сферу был абсолютно мягким для вас. Чтобы мы с вами смогли преодолеть любые страхи и увидели, что вы можете достичь действительно крутого результата, получить диплом государственного образца, также, как это делали многие ДО вас.

🚩Призыв:

• Тогда давайте я помогу вам все оформить и вы уже начнете получать свои первые результаты!
• ✅ Я хочу почитать договор
  
  В большинстве случаев возражение «Договор» является ложным: клиент скрывает «истинное» возражение (не доверяет вам или компании, не хочет банк, не видит ценности продукта и др…) Поэтому ни в коем случае НЕ нужно сразу бежать и показывать договор, пока вы не выяснили причину этого запроса.

🚩Присоединение:

Или здесь вы можете похвалить клиента, чтобы он немного расслабился.

• Понимаю. Здорово, что вы относитесь к этому вопросу так ответственно!

🚩Уточнение:

1️⃣ Сначала стараемся изолировать данное возражение.

• Подскажите, если не касаться вопроса договора, в остальном вас все устраивает, готовы обучаться? 🤬 Если нет, переходим к отработке истинного возражения

2️⃣ Выявляем какая информация нужна клиенту.

• Подскажите, какой именно информации Вам не хватает для принятия решения?

😃 Или используем вариант с юмором. (Главное, чтобы в этом вопросе не было пассивной агрессии, делаем на улыбке). 👇

• А вы всегда изучаете договор во время покупки? Например при покупке одежды или проезда в общественном транспорте. Вы знали, что при оплате поездки на автобусе вы заключаете договор публичной оферты точно так же, как и у нас, представляете?😃
• Вы разбираетесь в юридических нормах?

Если клиент говорит о желании изучить весь договор, переходим на честность. И подключаем еще одно уточнение.

• Давайте будем честны. Обычно человека интересует вопрос финансов или каких-то гарантий. В вашем случае что из этого вам необходимо?

🚩Аргументация:

В таком случае давайте я сейчас открою договор и мы вместе с вами изучим нужные пункты, поскольку я работаю с этим документом каждый день.

🚩Призыв:

• Именно поэтому я и предлагаю Вам начать обучение и самому лично убедиться, что мы отвечаем за качество!

✅ А вы не мошенник? 👀

🚩Присоединение:

• Могу понять ваши опасения и здорово, что вы относитесь к этому вопросу так ответственно!

🚩Уточнение:

😃 Можно использовать вариант с юмором. (Главное, чтобы в этом вопросе не было пассивной агрессии или излишних нервов). 👇

• Извините за вопрос, а почему вам так показалось?😃
• Какая именно информация будет для вас подтверждением добросовестности нашей организации?

🚩Аргументация:

Зачастую здесь клиента могут убедить документы или логические доводы.

• 🔵 Логические доводы:🤬 Если нет, переходим к отработке Документы👇
• Подскажите, вы записались на встречу через колл-центр, верно?
• Отлично! Ведь именно так вы и попали ко мне так как колл-центр через внутреннюю систему компании записывает людей напрямую к карьерным консультантам. Логично, не так ли?😃 Удалось вас немного успокоить по этому вопросу?

Следующий пункт можно также использовать если клиент в целом сомневается в университете 👇

• 🔵 Документы:
• У нашего университета есть государственная лицензия. Вы доверяете Министерству Образования РФ?
• Отлично! Тогда вы сможете увидеть документ своими глазами. Заходим на сайт👉 https://obrnadzor.gov.ru/ (ИНН: 9715401631) Удалось вас немного успокоить по этому вопросу?))

🚩Призыв: Супер! Тогда я предлагаю сейчас воспользоваться грантом от Министерства и начать обучение!

• ✅ Ой, можно без банков?Присоединение:Акцентируем внимание на позитиве банковских продуктов, чтобы клиент не испугался.
• Могу вас понять, я раньше тоже не понимал(а) преимуществ банков.

🚩Уточнение:

Большинство ответов обычно сводятся к страху кредитных обязательств. Оно звучит как:

1️⃣ – “ну это же банк, не хочу с ним связываться”.

2️⃣ – “а если у меня не будет возможности выплачивать”.

3️⃣ – “а если я передумаю, что тогда?”

• Подскажите, что вас не устраивает в банке?

Или вариант с юмором:

• А почему нет?😃

Если клиент говорит, что принципиально против банков, можно уточнить:

• Подскажите, а вы пользуетесь банковскими картами?

🚩Аргументация:

Обозначаем для клиента 2 важных момента:

1️⃣ - “Мы понимаем почему вы боитесь”.

2️⃣ - “Рассрочка - это не обязательство, а возможность”

• Если клиент ответил, что боится свои данные давать по сети:
• Понимаю вас, но хочу объяснить зачем нужны эти данные. Когда вы оформляли банковскую карту или в целом регистрировали счёт в банке, он всегда запрашивал ваши данные, как думаете, почему? …
  
  Верно, чтобы подтвердить вашу личность, поэтому когда вы берёте образовательную рассрочку и собираетесь стать IT-шником, банку нужно понимать, что вы реальный человек (а не какой-нибудь искусственный интеллект😃) .
  
  Банк просто так не может выдавать всем направо и налево такие продукты, а вы можете попасть в список тех немногих, кто подходит под условия гранта.
  
  Вопрос стоит в том, готовы ли вы упустить возможность сменить профессию и достигнуть своих целей (здесь можно подставить цель)?
• Если клиент имеет негативный опыт с банками:
• Прежде чем аргументировать, нужно выяснить у клиента какой у него был опыт, сопоставим ли он с теми условиями, которые мы предлагаем сейчас, и отталкиваться от опыта и целей клиента.
  
  Понимаю, неприятная ситуация. Но если разобрать детально, почему такая ситуация сложилась? …(выслушать клиента) В данном случае здесь система намного проще и прозрачнее, в первую очередь вы берёте беспроцентную образовательную рассрочку, которая поможет вам получить желаемую профессию без нагрузки на ваш бюджет.
  
  Почему это выгодно для вас? В образовательной рассрочке у Вас нет процентов, то есть платеж не меняется в течение всего времени. Плюс ко всему у вас будет оплачиваемая стажировка и трудоустройство, которые помогут вам закрыть рассрочку буквально за несколько месяцев. (для ВИП тарифов)
• Если клиент не имеет опыта с банковскими продуктами (рассрочки/кредиты):
• Давайте я Вам сейчас объясню, как это работает. Мы разделяем общую сумму на 24 равных платежа, при этом первый месяц вы не платите. У Вас появится расчетный счет, и со второго месяца, Вы будете пополнять его на _____ рублей один раз в месяц.
  
  Почему это не страшно? В образовательной рассрочке у Вас нет процентов, то есть платеж не меняется в течение всего времени. А гарантия трудоустройства поможет вам закрыть рассрочку буквально за несколько платежей. Теперь понимаете, почему это удобно в первую очередь для вас?
  
  Подскажите, смог(-ла) вас немного успокоить?”

🤬 Если возникло возражение “испортим кредитную историю” - идем в отработку. 🤬 Если нет, переходим к отработке истинного возражения

• Если клиент всё равно сомневается:
• Хочу вам напомнить, что Тинькофф – наш партнер не просто так. Мы прекрасно понимаем, что сделать первый шаг и сменить свою профессию иногда непросто, но и здесь вы застрахованы. В течение ознакомительных 2-х недель вы можете попробовать свои силы и понять, нравится ли вам формат обучения и всё ли вам подходит?
  
  Как это работает: согласно закону прав потребителя вы имеете право в течение 14 дней отказаться от оказываемых услуг и гарантировано вернуть средства - 14 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. (ст. 26.1 ЗОЗПП - Закон о защите прав потребителя)

🚩Призыв:

• Тогда давайте я помогу все это оформить, чтобы вы смогли приступить к обучению на комфортных условиях!
• Тогда давайте я помогу вам с оформлением банковской рассрочки и вы увидите что сделали правильный выбор!
• Именно поэтому я предлагаю сейчас оформить обучение на удобных условиях и приступить к достижению желаемых целей!